采購人：上海市研發(fā)公共服務平臺管理中心

項目名稱：科技114運營保障

擬采購的貨物或服務的說明：

擬采購的貨物或服務的預算總金額（元）：3550000

采用單一來源采購方式的原因及說明：“上?？萍?14服務熱線”是上?？萍颊站€上服務窗口，與上海市科技政務服務中心、“上?？萍肌遍T戶、“上?？萍肌蔽⒖蛻舳藰?gòu)成功能互補、銜接聯(lián)運的“四位一體”的科技政務服務體系；與12345市民服務熱線建立“雙號并行、專線轉(zhuǎn)接”，納入12345政務服務績效考評；并對接上?！耙痪W(wǎng)通辦”提供市科學技術(shù)委員會高頻事項“線上人工幫辦”服務。
“科技114運營保障項目”作為典型的公共服務項目，具有以下四方面特殊性：
1、項目需要熟練掌握具體的科技政策、科研項目、行政審批流程、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)政策法規(guī)等上百項上海市科學技術(shù)委員會重要的業(yè)務事項及相關辦事系統(tǒng)，“一站式”為科技企業(yè)提供高解決率的咨詢。同時，熟悉科技政務組織框架和管理流程，清楚12345市民熱線和“一網(wǎng)通辦”政務服務體系業(yè)務流程和建設考核。一般的企業(yè)很難在短時間內(nèi)了解掌握，快速實現(xiàn)高質(zhì)量的公共服務，滿足上海市政府政務服務建設考核要求。
2、因科技項目具有時效性，所以該服務對于咨詢問題時效性要求極高，專業(yè)度和精細化程度強，要求熱線暢通、坐席回復及時準確，必須實現(xiàn)90%以上的電話接通率、85%以上的一線解決率、電話滿意度95%以上，及“線上人工幫辦”1分鐘響應、90%以上解決率，要求熱線客服人員能夠回答各科技事項的條件、依據(jù)、程序、時限、流程、結(jié)果，并涵蓋每個辦理環(huán)節(jié)的具體業(yè)務解答和系統(tǒng)操作指引。通?？头杞?jīng)過至少3個月政策、法規(guī)、系統(tǒng)的專業(yè)培訓，考試合格方能上崗，且政策項目具有延續(xù)性及新變化性的特點，上崗后坐席仍需要長期持續(xù)的業(yè)務培訓積累。一般的企業(yè)很難立即提供合適的服務人員進行專業(yè)化、高時效性的服務，會造成服務項目的短期中斷。
3、服務需對接科委多個處室和科技事項及系統(tǒng)支持管理單位，該整合工作由現(xiàn)供應商自2016年承接該項目時開展至今，建立了較為完善的全體系溝通協(xié)調(diào)渠道，已實現(xiàn)一線通達，一站式對接科委多業(yè)務窗口的目標。一般的企業(yè)很難在短時間同科委各處室及支持管理單位實現(xiàn)緊密聯(lián)系，高效溝通。
4、目前該項目使用的電話系統(tǒng)是現(xiàn)供應商負責全業(yè)務流程設計、系統(tǒng)功能需求搜集、數(shù)據(jù)報表設計、業(yè)務數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)安全支持、系統(tǒng)優(yōu)化反饋、電話線路維護、軟硬件的日常維護輔助。如果更換供應商，將造成電話系統(tǒng)重新熟悉和掌握，很難保證高效、高質(zhì)的解決系統(tǒng)平臺在日常業(yè)務運行中的各類問題。
綜上所述，目前供應商具有中華人民共和國工業(yè)和信息化部頒發(fā)的，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務全國范圍內(nèi)的增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證，具有從事該項目的專業(yè)能力，近年來圓滿完成了熱線服務的各項工作。如果更換供應商，將導致熱線預計至少中斷3個月服務時間，同時接聽率和一線解決率一年內(nèi)大幅降低，更會給市科委整體科技事項咨詢造成很大影響，也勢必影響上海科技政務服務水平和整體科技服務營商環(huán)境，經(jīng)專家論證，擬對該項目通過單一來源采購方式進行采購。

名稱：上海牽翼網(wǎng)絡科技有限公司

地址：上海市徐匯區(qū)桂林路418號1號樓8樓

三、附件