采購人： 上海市社會保險事業(yè)管理中心  

項目名稱： 社保在線幫辦服務項目 

擬采購的貨物或服務的說明：

擬采購的貨物或服務的預算總金額（元）： 1530000 

采用單一來源采購方式的原因及說明： 為有效解決企業(yè)群眾反映的社保網(wǎng)上辦事“不好辦、不會辦”問題，上海市社會保險事業(yè)管理中心組建了專業(yè)化人工幫辦隊伍，建立了“社保在線幫辦”服務機制，推行了電話、在線、遠程、碼上、云上、上門“六位一體”的幫辦服務舉措，構(gòu)建了12333政策咨詢、社保在線幫辦“一體化、一口清”的服務格局。為進一步提升“幫辦”服務效能，通過政府采購方式，2024年5月我中心與上海電信百事應信息有限公司簽訂了《社保在線幫辦項目》合同（合同金額179萬元），由該公司提供“社保幫辦”多媒體在線客服系統(tǒng)服務，對接12333熱線平臺實現(xiàn)了電話、在線端等的惠企便民服務；提供獨立在線客服入口功能，嵌入到人社自助經(jīng)辦平臺實現(xiàn)了在線客服功能；銜接12333工單新系統(tǒng)，提供了“社保幫辦”工單預處理功能等。以上服務均于2024年年內(nèi)上線運行，相關服務功能2025年度仍需要繼續(xù)運行使用。
2024年，累計提供社?！皫娃k”服務17200件，業(yè)務指導范圍涵蓋全部30項企業(yè)網(wǎng)辦高頻事項和5項職保、5項居保個人掌上辦理事項，這些事項的辦件量約占網(wǎng)辦業(yè)務總量的九成以上，得到了市委市政府和人社部社保中心的肯定，獲得了企業(yè)群眾的好評。為確?！吧绫Ｔ诰€幫辦”服務不斷不亂，本年度項目擬采用單一來源采購方式。
一是“社保在線幫辦”的電話外呼和短信發(fā)送功能等均依托市人力資源社會保障局12333熱線平臺實現(xiàn)，且在線服務直聯(lián)“上海12333熱線”的在線客服功能，須實現(xiàn)業(yè)務流、服務流、數(shù)據(jù)流的無縫銜接，在用的“社保幫辦”多媒體在線客服系統(tǒng)全面實現(xiàn)了上述功能，具有不可替代性。
二是市人力資源社會保障局12333熱線平臺亦由上海電線百事應信息有限公司建設、運營和維護，在系統(tǒng)的維保和運行方面，該公司能忠實盡職地承擔好合同約定的各項責任，并能有機銜接兩平臺的運行服務工作，確保對外服務平穩(wěn)有序。因此，在系統(tǒng)服務的維護和保障上具有較強的延續(xù)性、穩(wěn)定性要求。
三是社保在線幫辦服務是民生實事項目，得到了市委市政府和人社部社保中心的肯定，關系到企業(yè)群眾對社保服務的滿意度、幸福感，如頻繁更換服務供應商，繼而重置對外服務功能，容易導致企業(yè)群眾服務感知上的不適和不便，不利于幫辦服務的可持續(xù)發(fā)展。上海電信百事應信息有限公司具有豐富的呼叫中心外包服務經(jīng)驗，能夠快速有效地響應和滿足本項目需求。
鑒于上述情況，為確保2025年幫辦在線客服平臺的順利迭代優(yōu)化，對上海電信百事應信息有限公司進行單一來源采購。 

名稱： 上海電信百事應信息有限公司 

地址： 上海市黃浦區(qū)江西中路232號3樓 

  2025年04月02日 至 2025年04月10日 

1.采購人

聯(lián) 系 人： 市社保中心辦公室 

聯(lián)系地址： 上海市黃浦區(qū)中山南路865號 

聯(lián)系電話： 021-63689900 

    2.財政部門

聯(lián) 系 人：   

聯(lián)系地址：  

聯(lián)系電話：   

3.采購代理機構(gòu)

聯(lián) 系 人： 秦老師 

聯(lián)系地址：上海市黃浦區(qū)南京西路1486號 

聯(lián)系電話：021-32220968 

六、附件