關(guān)于國航歐洲呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目談判公告 中國國際航空股份有限公司國航歐洲呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目采用競爭性談判方式進(jìn)行采購，誠邀符合條件的供應(yīng)商報(bào)名參加。 一、項(xiàng)目內(nèi)容： (一)項(xiàng)目名稱：國航歐洲呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目 (二)項(xiàng)目編號(hào)：--- (三)資金來源：企業(yè)自籌 (四)項(xiàng)目地點(diǎn)：北京市 (五)項(xiàng)目需求： 一、服務(wù)范圍及服務(wù)內(nèi)容 （一）服務(wù)范圍 歐洲呼叫中心為所有國航系成員承運(yùn)的國內(nèi)及國際客票相關(guān)業(yè)務(wù)提供咨詢與票務(wù)服務(wù)。服務(wù)對象包括但不僅限于國航系成員全球范圍內(nèi)的旅客、代理人、協(xié)議客戶等。 （二）服務(wù)內(nèi)容 .客票服務(wù) 客票預(yù)訂和銷售、客票改期升艙、退票、特殊服務(wù)、增值服務(wù)、航空旅行產(chǎn)品服務(wù)、聯(lián)運(yùn)電子客票服務(wù)（）、網(wǎng)上客票售后服務(wù)等。 .咨詢服務(wù) 票務(wù)咨詢：機(jī)票信息、價(jià)格、艙位查詢等； 航班查詢：航班時(shí)刻、航班狀態(tài)、聯(lián)盟內(nèi)伙伴和代碼共享航班查詢等； 行李查詢：攜帶托運(yùn)行李的尺寸重量、逾重行李費(fèi)、丟失查詢等； 業(yè)務(wù)規(guī)章查詢：國航系成員客票相關(guān)規(guī)定查詢等； 航空旅行產(chǎn)品咨詢； 特殊服務(wù)業(yè)務(wù)咨詢等。 .常旅客會(huì)員服務(wù) 常旅客業(yè)務(wù)咨詢、會(huì)員申請、賬戶信息查詢和變更、會(huì)員級(jí)別調(diào)整和補(bǔ)卡、里程更正、里程運(yùn)價(jià)查詢、兌換獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)票和里程升艙改期、貴賓會(huì)員座位申請、星盟和國航系成員里程補(bǔ)登、貴賓會(huì)員增值服務(wù)、郵件回復(fù)處理、營業(yè)部支持、非航空合作業(yè)務(wù)、防欺詐業(yè)務(wù)等。 .投訴受理 接收旅客投訴案件并流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理，負(fù)責(zé)與相關(guān)部門溝通賠償?shù)仁乱?，跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。 .多媒體服務(wù) 國航各渠道問題解答和操作引導(dǎo)、在線客服等。 .特殊服務(wù)及產(chǎn)品服務(wù) 特殊服務(wù)申請、兩艙高端旅客車接送服務(wù)預(yù)訂、中轉(zhuǎn)酒店及中轉(zhuǎn)休息室預(yù)訂、預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)等。 .不正常航班變更處理 航班變更、座位溢出外呼及后續(xù)服務(wù)等。其他以上未提及的臨時(shí)性服務(wù)需求，供應(yīng)商應(yīng)具備可依照國航要求將需求進(jìn)行分配和實(shí)施的業(yè)務(wù)能力。國航負(fù)責(zé)提供專門的初期培訓(xùn)及培訓(xùn)材料。 二、服務(wù)渠道 歐洲呼叫中心服務(wù)渠道包括：熱線、郵箱、官方網(wǎng)站、移動(dòng)端等服務(wù)渠道。 三、運(yùn)營場地要求 .需在中國境內(nèi)提供一個(gè)具備考察條件并具有使用權(quán)或所有權(quán)的可直接進(jìn)駐的運(yùn)營地，并至少可同時(shí)容納個(gè)物理席位，具備物理席位數(shù)量可拓展增加的條件以....