杭銀消費(fèi)金融股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱：征集人）擬對(duì)全渠道聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目的供應(yīng)商向全社會(huì)進(jìn)行公開(kāi)征集，歡迎有意向且符合資格條件的供應(yīng)商報(bào)名。 一、項(xiàng)目名稱 杭銀消費(fèi)金融公司【全渠道聯(lián)絡(luò)中心】采購(gòu)項(xiàng)目 二、項(xiàng)目需求 （一）系統(tǒng)功能性需求 包括全渠道智能客服系統(tǒng)和集電話、在線交流、音視頻通話為一體的呼叫平臺(tái)，并支持通過(guò)將通信能力嵌入企業(yè)自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)提供堅(jiān)實(shí)穩(wěn)定、融合統(tǒng)一的通信基座。具體內(nèi)容說(shuō)明如下： 、基礎(chǔ)呼叫功能 包括坐席簽入/簽出，三方通話，通話保持/取回，狀態(tài)切換，來(lái)電自動(dòng)接聽(tīng)，來(lái)電號(hào)碼顯示和歸屬地顯示，按鍵軌跡，靜音/解除靜音，通話轉(zhuǎn)接，黑名單管理，自助服務(wù)，軟電話條（頁(yè)面一體話機(jī)），自動(dòng)外呼（支持通過(guò)或界面手動(dòng)批量導(dǎo)入號(hào)碼列表，進(jìn)行自動(dòng)化外呼，支持公用隊(duì)列），人工坐席外呼（提供給客服人員手動(dòng)撥打電話的功能，支持點(diǎn)擊撥號(hào)和快速查找聯(lián)系人信息），來(lái)電彈屏（當(dāng)有來(lái)電時(shí)，自動(dòng)彈出客戶信息窗口，包括歷史交互記錄等），錄音與質(zhì)檢（所有通話需自動(dòng)錄音雙聲道音頻文件，支持錄音文件的存儲(chǔ)、檢索及回放，同時(shí)具備智能質(zhì)檢功能，自動(dòng)分析通話內(nèi)容，識(shí)別潛在問(wèn)題），呼叫監(jiān)控（監(jiān)控呼入相關(guān)數(shù)據(jù)、呼出相關(guān)數(shù)據(jù)、滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)、通話趨勢(shì)、客服的具體狀態(tài)、排隊(duì)數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)進(jìn)行通話監(jiān)聽(tīng)、攔截、強(qiáng)插、暗號(hào)等；支出不同組別、隊(duì)列），業(yè)務(wù)小結(jié)（支持客服選擇業(yè)務(wù)場(chǎng)景、渠道、產(chǎn)品，支持小記備注；支持多模板配置），助手（對(duì)話實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字，助手自動(dòng)提示業(yè)務(wù)辦理流程、產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)；助手自動(dòng)業(yè)務(wù)小結(jié)、自動(dòng)工單、自動(dòng)待辦任務(wù)、自動(dòng)智能評(píng)估；員工可編輯修改保存），呼叫排隊(duì)/路由（支持排隊(duì)和路由設(shè)置，支持回頭客/空閑最長(zhǎng)/接通最少等多種方式路由；支持高風(fēng)險(xiǎn)客訴優(yōu)先排隊(duì)/多次呼損客戶優(yōu)先排隊(duì)/某類業(yè)務(wù)優(yōu)先排隊(duì)；支持隊(duì)列話務(wù)溢出），呼入路由分配（根據(jù)客戶的優(yōu)先級(jí)、問(wèn)題類型、客服人員的技能和當(dāng)前工作量，智能分配呼叫），在線服務(wù)（支持網(wǎng)頁(yè)、微信、企業(yè)微信、微博、釘釘、小程序、生活號(hào)、微信服務(wù)號(hào)等接入；支持對(duì)話路由，對(duì)話記錄，留言工單，快捷回復(fù)），呼入呼出設(shè)置，多租戶管理，線路管理（支持主流的線路對(duì)接、支持線路開(kāi)放化安全交互、智能化接通擇優(yōu)路由、線路組合配置、坐席專屬號(hào)配置、號(hào)池主叫管理及導(dǎo)入導(dǎo)出、特定號(hào)池主叫送出、主管線路、脫敏配置、在線狀態(tài)....