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杭州聯(lián)合銀行人機(jī)協(xié)同智能營銷運(yùn)營服務(wù)項(xiàng)目供應(yīng)商征集公告

發(fā)布日期：2025-01-23

所屬地區(qū)：浙江省杭州市

一、采購人名稱：杭州聯(lián)合農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

二、采購項(xiàng)目名稱：杭州聯(lián)合銀行人機(jī)協(xié)同智能營銷運(yùn)營服務(wù)項(xiàng)目

三、采購項(xiàng)目編號：JZCG-2024-041

四、采購內(nèi)容：

采購項(xiàng)目簡介（以最終采購文件為準(zhǔn)）人機(jī)協(xié)同智能營銷運(yùn)營服務(wù)（包含營銷活動建模、智能外呼、人機(jī)協(xié)同外呼、團(tuán)隊(duì)運(yùn)營服務(wù)四個服務(wù)內(nèi)容）。計劃采購人機(jī)AI外呼線路30路，按照人機(jī)1：5配比，分配遠(yuǎn)程銀行長尾坐席6人。服務(wù)期限：1年。同時附加以下服務(wù)內(nèi)容：詳見公告正文 1. 服務(wù)支持 1) 常備30路機(jī)器人并發(fā)； 2) 需完成至少200個業(yè)務(wù)QNA問答配置，并支持關(guān)聯(lián)場景和關(guān)聯(lián)問題智能跳轉(zhuǎn)能力； 3) 要求專人運(yùn)營，配合機(jī)訓(xùn)調(diào)試，實(shí)時優(yōu)化迭代場景； 4) 系統(tǒng)需要支持外呼能力，并支持AI智能語音機(jī)器人對話； 5) 平臺需要支持人機(jī)協(xié)同，實(shí)時無縫轉(zhuǎn)人工能力。 2. 業(yè)務(wù)支持 1) 定期輸出運(yùn)營報告，對服務(wù)效果數(shù)據(jù)做分析對比，確認(rèn)數(shù)據(jù)指標(biāo)； 2) 定期對平臺服務(wù)效果復(fù)盤，以轉(zhuǎn)接率、問題觸發(fā)率、未解決問題率等為依據(jù)； 3) 定期對平臺服務(wù)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，并做斷點(diǎn)優(yōu)化，分析問題未解決原因； 4) 收集整理目前模型中未包含的問題，持續(xù)性優(yōu)化業(yè)務(wù)模型； 5) 配備專業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，包括項(xiàng)目經(jīng)理、策略師、機(jī)訓(xùn)師、質(zhì)檢員和運(yùn)維工程師。（二）運(yùn)營服務(wù)要求 1. 業(yè)務(wù)場景確認(rèn) 為更好的貼合和分析行方的具體業(yè)務(wù)場景，需委派專業(yè)的運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)深入銀行各部門業(yè)務(wù)一線，與行方業(yè)務(wù)老師分析溝通，確認(rèn)業(yè)務(wù)場景需求，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場景擬定對應(yīng)的模型運(yùn)營策略。 2. 客戶群體圈定業(yè)務(wù)場景確認(rèn)后，將根據(jù)客戶的年齡、性別、職業(yè)、收入、消費(fèi)習(xí)慣、購買力等畫像信息圈出目標(biāo)客戶群，有針對性的進(jìn)行業(yè)務(wù)活動，提升運(yùn)營效果。如手機(jī)銀行促活場景，可依據(jù)客戶最近一次登錄手機(jī)銀行的時間來圈定，先觸達(dá)時間靠近的，再觸達(dá)時間久遠(yuǎn)的，以此實(shí)現(xiàn)客戶的分級觸達(dá)。 3. 營銷活動建模在業(yè)務(wù)場景及客戶群體確認(rèn)后，將針對該場景搭建業(yè)務(wù)策略模型，模型內(nèi)容包括活動利益點(diǎn)設(shè)置、外呼策略、話術(shù)策略、人機(jī)協(xié)同策略、短信策略等。在設(shè)置活動利益點(diǎn)時，要深入分析目標(biāo)客戶的需求和痛點(diǎn)，確保所提供的利益點(diǎn)能夠直擊客戶的關(guān)注點(diǎn)；在制定外呼策略時，要確定外呼的時間、頻率和方式，以確保在不打擾客戶的前提下，有效地傳遞營銷信息；在制定話術(shù)策略時，需要充分考慮目標(biāo)客戶的心理特點(diǎn)和行為特征，設(shè)計具有吸引力和說服力的話術(shù)，話術(shù)應(yīng)該簡潔明了、重點(diǎn)突出，能夠迅速抓住客戶的注意力；在制定人機(jī)協(xié)同策略時，需要明確人工智能和人工服務(wù)的分工和協(xié)作方式，設(shè)置好轉(zhuǎn)接節(jié)點(diǎn)；在制定短信策略時，需要注意短信的內(nèi)容、發(fā)送時間和頻率等因素，內(nèi)容應(yīng)該簡潔明了、重點(diǎn)突出，能夠迅速傳達(dá)營銷信息。 4. 話術(shù)策略制定根據(jù)業(yè)務(wù)場景、人群畫像、利益點(diǎn)、撥打策略定制并調(diào)整話術(shù)策略，包括開場白策略、轉(zhuǎn)接人工節(jié)點(diǎn)、兜底話術(shù)、知識庫內(nèi)容等，實(shí)現(xiàn)與客戶自然、流暢、高效溝通，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營效果。開場白應(yīng)包含產(chǎn)品的介紹、活動的核心利益點(diǎn)以及客戶的參與方式等關(guān)鍵信息。在外呼過程中，客戶可能會遇到一些問題或需要進(jìn)一步了解活動的詳細(xì)信息，需要將客戶轉(zhuǎn)接至人工客服進(jìn)行處理。因此，可以設(shè)定多個轉(zhuǎn)接人工的節(jié)點(diǎn)。在轉(zhuǎn)接過程中，還需要注意保持話術(shù)的連貫性和流暢性，確?？蛻裟軌蝽樌貜腁I機(jī)器人切換到人工客服。兜底話術(shù)是當(dāng)遇到AI無法識別或處理的問題時，用于應(yīng)對客戶疑問或負(fù)面情緒的備用話術(shù)，需要包含對客戶問題的基本解釋、安撫客戶的情緒以及引導(dǎo)客戶進(jìn)一步操作的建議等內(nèi)容。知識庫包含了關(guān)于產(chǎn)品、活動、政策等各方面的詳細(xì)信息，定期對知識庫進(jìn)行更新和維護(hù)，及時添加新的信息點(diǎn)、修正錯誤的信息、刪除過時的內(nèi)容等。 5. AI智能服務(wù) 搭建AI智能服務(wù)平臺，以此為基礎(chǔ)完成智能外呼、人機(jī)協(xié)同呼叫等任務(wù)，實(shí)現(xiàn)自動外呼、智能應(yīng)答、人機(jī)無縫轉(zhuǎn)接等功能，在外呼過程中，系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則和算法，自動篩選潛在客戶，并通過自然語言技術(shù)與其進(jìn)行交流，當(dāng)遇到復(fù)雜問題時，平臺可以無縫轉(zhuǎn)接至人工坐席，確保問題得到及時、有效的解決。同時，平臺支持與行方業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，進(jìn)行信息數(shù)據(jù)的傳輸，提升業(yè)務(wù)系統(tǒng)的靈活性和整合能力。 6. 運(yùn)營效果跟蹤在業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)將持續(xù)跟進(jìn)效果指標(biāo)，這些指標(biāo)不僅是衡量營銷活動成功與否的標(biāo)尺，更是調(diào)整策略、優(yōu)化服務(wù)的重要依據(jù)。對每一通電話的接通率、轉(zhuǎn)化情況、客戶反饋等數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析，通過量化數(shù)據(jù)來揭示營銷活動中的優(yōu)勢和不足。對外呼營銷及客戶服務(wù)情況進(jìn)行質(zhì)檢，分析業(yè)務(wù)結(jié)果數(shù)據(jù)，結(jié)合行方的實(shí)際情況，根據(jù)市場變化、客戶需求、競爭對手狀況等因素，對現(xiàn)有的營銷策略進(jìn)行優(yōu)化，確保每一個細(xì)節(jié)都能更好地滿足客戶的需求，提升客戶的滿意度和轉(zhuǎn)化率。報名供應(yīng)商資格要求 1.依法注冊成立，具有良好的商業(yè)信譽(yù)和健全的財務(wù)會計制度，最近三年內(nèi)無重大違法、違規(guī)、違約等事件，注冊地在杭州并且杭州有常設(shè)實(shí)體機(jī)構(gòu)并成立針對本項(xiàng)目專門的維護(hù)管理部門或團(tuán)隊(duì)；具備產(chǎn)品供貨配送及售后服務(wù)能力。關(guān)聯(lián)企業(yè)不得同時參加本項(xiàng)目投標(biāo)。 2.未被信用中國網(wǎng)（https://www.creditchina.gov.cn/）列入有關(guān)“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”、“政府采購嚴(yán)重違法失信行為記錄名單”。 3.具有銀行業(yè)人機(jī)協(xié)同智能營銷運(yùn)營服務(wù)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。 4.本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體報名。供應(yīng)商報名材料內(nèi)容 1.授權(quán)委托書（原件加蓋公章，PDF格式掃描件）； 2.有效期內(nèi)的公司營業(yè)執(zhí)照及辦公場所證明資料（復(fù)印件加蓋公章，PDF格式掃描件）； 3.信用中國網(wǎng)（https://www.creditchina.gov.cn/）有關(guān)“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”、或中國政府采購網(wǎng)（www.ccgp.gov.cn）“政府采購嚴(yán)重違法失信行為記錄名單”或國家企業(yè)信息公示系統(tǒng)(www.gsxt.gov.cn)“列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單”網(wǎng)頁查詢截圖打印頁加蓋公章，PDF格式掃描件； 4.提供近3年人機(jī)協(xié)同智能營銷運(yùn)營服務(wù)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)案例合同。提交材料要求請將所有要求提交的材料打包并壓縮為1個文件包，文件名格式為“杭州聯(lián)合銀行人機(jī)協(xié)同智能營銷運(yùn)營服務(wù)項(xiàng)目-供應(yīng)商全稱”。 1.提交的材料要求原件掃描并生成PDF文件或指定格式，對于未按要求加蓋公章的電子掃描件以及報名資料未按要求提供或提供不全的，采購人將拒絕其報名。 2.采購人視收到的上述報名材料不涉及商業(yè)秘密。 3.報名供應(yīng)商應(yīng)確保所提供材料的真實(shí)合法性，并由此承擔(dān)法律風(fēng)險和賠償責(zé)任。采購人保留對相關(guān)材料進(jìn)一步核實(shí)的權(quán)利，如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商提供虛假材料的，采購人將取消其本次及以后的報名資格。 4.本項(xiàng)目采用資格預(yù)審，對符合本項(xiàng)目資質(zhì)條件的供應(yīng)商，采購人均會向《杭州聯(lián)合銀行供應(yīng)商信息登記表》中的項(xiàng)目聯(lián)系人郵箱發(fā)出采購邀請，開標(biāo)時間及相關(guān)要求以邀請文件通知為準(zhǔn)。對不符合要求的供應(yīng)商，不作原因解釋與資料退回。后續(xù)項(xiàng)目因故中止的，采購人會通知各報名供應(yīng)商。報名材料提交郵箱地址:013655@urcb.com 征集期：自公告發(fā)布之日起至2025年 2月 5日止（五個日歷天）