杭銀消費(fèi)金融股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱：征集人）擬對(duì)全渠道聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目的供應(yīng)商向全社會(huì)進(jìn)行公開(kāi)征集，歡迎有意向且符合資格條件的供應(yīng)商報(bào)名。

一、項(xiàng)目名稱

杭銀消費(fèi)金融公司【全渠道聯(lián)絡(luò)中心】采購(gòu)項(xiàng)目

二、項(xiàng)目需求

（一）系統(tǒng)功能性需求

包括全渠道智能客服系統(tǒng)和集電話、在線交流、音視頻通話為一體的呼叫平臺(tái)，并支持通過(guò)SDK將通信能力嵌入企業(yè)自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)提供堅(jiān)實(shí)穩(wěn)定、融合統(tǒng)一的通信基座。具體內(nèi)容說(shuō)明如下：

1、基礎(chǔ)呼叫功能

包括坐席簽入/簽出，三方通話，通話保持/取回，狀態(tài)切換，來(lái)電自動(dòng)接聽(tīng)，來(lái)電號(hào)碼顯示和歸屬地顯示，IVR按鍵軌跡，靜音/解除靜音，通話轉(zhuǎn)接，黑名單管理，自助服務(wù)，軟電話條（web頁(yè)面一體話機(jī)），自動(dòng)外呼（支持通過(guò)API或界面手動(dòng)批量導(dǎo)入號(hào)碼列表，進(jìn)行自動(dòng)化外呼，支持公用隊(duì)列），人工坐席外呼（提供給客服人員手動(dòng)撥打電話的功能，支持點(diǎn)擊撥號(hào)和快速查找聯(lián)系人信息），來(lái)電彈屏（當(dāng)有來(lái)電時(shí)，自動(dòng)彈出客戶信息窗口，包括歷史交互記錄等），錄音與質(zhì)檢（所有通話需自動(dòng)錄音雙聲道音頻文件，支持錄音文件的存儲(chǔ)、檢索及回放，同時(shí)具備智能質(zhì)檢功能，自動(dòng)分析通話內(nèi)容，識(shí)別潛在問(wèn)題），呼叫監(jiān)控（監(jiān)控呼入相關(guān)數(shù)據(jù)、呼出相關(guān)數(shù)據(jù)、滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)、通話趨勢(shì)、客服的具體狀態(tài)、排隊(duì)數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)進(jìn)行通話監(jiān)聽(tīng)、攔截、強(qiáng)插、暗號(hào)等；支出不同組別、隊(duì)列），業(yè)務(wù)小結(jié)（支持客服選擇業(yè)務(wù)場(chǎng)景、渠道、產(chǎn)品，支持小記備注；支持多模板配置），AI助手（對(duì)話實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字，助手自動(dòng)提示業(yè)務(wù)辦理流程、產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)；助手自動(dòng)業(yè)務(wù)小結(jié)、自動(dòng)工單、自動(dòng)待辦任務(wù)、自動(dòng)智能評(píng)估；員工可編輯修改保存），呼叫排隊(duì)/路由（支持排隊(duì)和路由設(shè)置，支持回頭客/空閑最長(zhǎng)/接通最少等多種方式路由；支持高風(fēng)險(xiǎn)客訴優(yōu)先排隊(duì)/多次呼損客戶優(yōu)先排隊(duì)/某類業(yè)務(wù)優(yōu)先排隊(duì)；支持隊(duì)列話務(wù)溢出），呼入路由分配（根據(jù)客戶的優(yōu)先級(jí)、問(wèn)題類型、客服人員的技能和當(dāng)前工作量，智能分配呼叫），在線服務(wù)（支持網(wǎng)頁(yè)、微信、企業(yè)微信、微博、釘釘、小程序、生活號(hào)、微信服務(wù)號(hào)等接入；支持對(duì)話路由，對(duì)話記錄，留言工單，快捷回復(fù)），呼入呼出設(shè)置，多租戶管理，線路管理（支持主流的線路SIP對(duì)接、支持線路開(kāi)放化安全交互、智能化接通擇優(yōu)路由、線路組合配置、坐席專屬號(hào)配置、號(hào)池主叫管理及導(dǎo)入導(dǎo)出、特定號(hào)池主叫送出、主管線路、脫敏配置、在線狀態(tài)監(jiān)控、線路外呼數(shù)據(jù)監(jiān)控及報(bào)表），號(hào)碼資源管理，坐席管理，技能組管理。支持結(jié)合業(yè)務(wù)標(biāo)簽生成回訪清單。支持呼叫失敗原因分析歸類。支持移動(dòng)端呼入呼出。

2、智能語(yǔ)音/文字交互

包含1）IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）：支持自定義多層級(jí)菜單，引導(dǎo)客戶根據(jù)提示選擇服務(wù)類型；IVR流程可視化編輯；支持IVR轉(zhuǎn)人工；IVR互轉(zhuǎn)、人工互轉(zhuǎn)或者IVR\人工互轉(zhuǎn)過(guò)程中，可以設(shè)置隨路數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)隨路數(shù)據(jù)的傳遞；轉(zhuǎn)人工指定座席/客戶優(yōu)先接待；2）ASR（語(yǔ)音識(shí)別與轉(zhuǎn)寫）：將客戶的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文字，便于后續(xù)處理和分析；3）自然語(yǔ)言處理（NLP）：理解客戶意圖，實(shí)現(xiàn)基本的問(wèn)答互動(dòng)，如查詢訂單狀態(tài)、獲取幫助等；4）TTS（文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換）：將文字信息轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音播報(bào)給客戶；5）預(yù)測(cè)式外呼：內(nèi)置高效預(yù)測(cè)算法引擎，支持多種預(yù)測(cè)模式，支持預(yù)測(cè)外呼系數(shù)控制，任務(wù)分配按坐席技能，任務(wù)支持跨天，號(hào)碼傳輸支持AES加密；6）智能外呼：支持預(yù)設(shè)自動(dòng)外呼模板，包括外呼模式、呼叫重試規(guī)則設(shè)置，支持預(yù)測(cè)式外呼和精準(zhǔn)外呼、比例外呼等多種外呼模式，需要精準(zhǔn)判斷外呼回復(fù)，比如通話中、空號(hào)、停機(jī)、接通（語(yǔ)音留言、小助手等）等(支持無(wú)效回復(fù)結(jié)果的主動(dòng)提前掛斷配置)，可自定義重呼次數(shù)和間隔,支持定制不同的重呼策略來(lái)控制外呼后的處理策略；7）知識(shí)庫(kù)：支持FAQ模型、多維表模型、文檔、多媒體文件等內(nèi)容模型搭建庫(kù)；單條錄入知識(shí)條目，批量模板導(dǎo)入，支持編輯、停用、刪除；知識(shí)分級(jí)分類管理；支持用問(wèn)題搜索、關(guān)鍵詞搜索，結(jié)果經(jīng)過(guò)排序后返回；8）文本機(jī)器人：支持創(chuàng)建多個(gè)機(jī)器人，每個(gè)機(jī)器人可以對(duì)應(yīng)一個(gè)知識(shí)庫(kù)，每個(gè)機(jī)器人可設(shè)置到不同服務(wù)渠道；支持一個(gè)知識(shí)庫(kù)下的多場(chǎng)景設(shè)置，支持一問(wèn)多答；權(quán)限配置管理；相似問(wèn)推薦；智能訓(xùn)練；任務(wù)式對(duì)話；轉(zhuǎn)人工策略設(shè)置；9）多輪對(duì)話與深度理解能力：支持與用戶進(jìn)行多輪對(duì)話，理解并回應(yīng)更復(fù)雜的需求。這一功能使得系統(tǒng)能夠更深入地了解用戶的需求，并提供更加精準(zhǔn)的解答。通過(guò)不斷與用戶交互和學(xué)習(xí)用戶數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠逐漸提高回復(fù)的準(zhǔn)確性和效率。10）支持話術(shù)工作臺(tái)，AI話術(shù)拖拉拽編輯，支持發(fā)布上線前模擬訓(xùn)練；11）支持協(xié)助話術(shù)設(shè)計(jì)和真人錄音。12）支持語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字智能質(zhì)檢。13）支持在線文本工作臺(tái)，常用語(yǔ)設(shè)置等。14）支持人機(jī)協(xié)同，通過(guò)AI話術(shù)編排實(shí)現(xiàn)智能AI外呼探尋用戶意愿后可切換到人工坐席接聽(tīng)或監(jiān)聽(tīng)處理，并兼容支持非人工坐席服務(wù)時(shí)間。15）支持AI外呼掛機(jī)或人工通話場(chǎng)景實(shí)時(shí)發(fā)送短信能力。

3、客戶/工單管理

包含1）客戶資料管理：支持錄入、編輯、刪除客戶基本信息，包括聯(lián)系方式、偏好設(shè)置等；2）客戶標(biāo)簽與分群：根據(jù)客戶行為、交易記錄等數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)創(chuàng)建客戶標(biāo)簽并進(jìn)行群體劃分；3）客戶溝通過(guò)程記錄：記錄每個(gè)客戶的完整接觸歷史，包括電話溝通、在線聊天、郵件往來(lái)等；4）客戶精細(xì)篩選：支持通過(guò)客戶標(biāo)簽、客戶屬性、業(yè)務(wù)屬性等進(jìn)行客戶篩選，方便進(jìn)行目標(biāo)用戶篩選；5）工單管理：根據(jù)用戶的問(wèn)題類型和重要性，可以智能分配和管理工單，優(yōu)化客服資源的配置；6）支持工單超時(shí)管理，分辦/轉(zhuǎn)辦；7）工單支持與業(yè)務(wù)信息對(duì)接，工單字段可拓展；8）工單檢索包含工單全字段，支持自定義設(shè)置。

4、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告

包含1）實(shí)時(shí)監(jiān)控儀表盤：顯示當(dāng)前呼叫中心的整體運(yùn)行狀況，包括接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、排隊(duì)人數(shù)等關(guān)鍵指標(biāo)；2）統(tǒng)計(jì)報(bào)表：生成每日、每周、每月的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，以及員工績(jī)效評(píng)估報(bào)告；3）預(yù)測(cè)分析：基于歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)的話務(wù)趨勢(shì)，幫助合理安排人力資源；4）智能AI數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，包括不限于AI解決率，問(wèn)題命中率，AI轉(zhuǎn)人工率等。

5、原有系統(tǒng)功能和歷史數(shù)據(jù)的遷移

包含老呼叫系統(tǒng)的系統(tǒng)功能遷移和歷史數(shù)據(jù)的遷移。

（二）系統(tǒng)非功能性需求

1、支持本地化部署，支持高可用，支持彈性擴(kuò)展。

2、保證軟件自身的安全性，不能存在軟件漏洞，同時(shí)在外網(wǎng)環(huán)境下不易受到遠(yuǎn)程攻擊。

3、需要提供運(yùn)維、數(shù)據(jù)庫(kù)、用戶手冊(cè)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)手冊(cè)等相關(guān)文檔。

4、系統(tǒng)集成需求：提供標(biāo)準(zhǔn)API，與客服、催收、營(yíng)銷、信審、反欺詐等系統(tǒng)集成。

5、定制開(kāi)發(fā)服務(wù)要求：數(shù)據(jù)處理模塊，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和用戶行為數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成全渠道聯(lián)絡(luò)中心所需的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。

6、需提供系統(tǒng)全部源代碼，并支持二次開(kāi)發(fā)能力。后端系統(tǒng)源代碼的語(yǔ)言為JAVA。

7、性能需求：系統(tǒng)需要支持1000+的并發(fā)呼入/呼出量，并能根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際需求通過(guò)擴(kuò)容服務(wù)器來(lái)支持更多的并發(fā)呼入/呼出量。

（三）硬件配置需求（若有）

供應(yīng)商的產(chǎn)品如若配置UMS網(wǎng)關(guān)等硬件設(shè)備來(lái)提升呼叫性能的，需在介紹材料中說(shuō)明硬件設(shè)備的型號(hào)配置、建議采購(gòu)數(shù)量和性能參數(shù)等。

（四）其他非必要需求

1、線路資源需求

供應(yīng)商如有中繼呼叫線路資源的，包括固定電話號(hào)碼和手機(jī)號(hào)碼，請(qǐng)?jiān)诮榻B材料中提供相關(guān)說(shuō)明，并提供《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》等資質(zhì)證明。

2、號(hào)碼認(rèn)證需求

供應(yīng)商如能提供外呼號(hào)碼的品牌認(rèn)證和品牌顯示服務(wù)的，也請(qǐng)?jiān)诮榻B材料中提供說(shuō)明。

三、供應(yīng)商資格要求

l具有獨(dú)立法人資格和合同履約能力；

l具有ISO27001和CMMI3級(jí)（或以上）資質(zhì)證書；

l擁有所提供商品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和合法銷售權(quán)；

l具備履行合同所必須的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力；

l具有健全的財(cái)務(wù)管理制度和公司治理措施；

l商業(yè)信譽(yù)良好；自成立以來(lái)無(wú)重大債權(quán)債務(wù)糾紛；

l近三年內(nèi)無(wú)重大違法違規(guī)行為，未處于責(zé)令停業(yè)、財(cái)產(chǎn)被接管、凍結(jié)、破產(chǎn)等狀態(tài)。注冊(cè)成立時(shí)間不足三年的，準(zhǔn)入前未處于費(fèi)令停業(yè)、財(cái)產(chǎn)被接管、凍結(jié)、破產(chǎn)等狀態(tài)。

l自【2022年】1月至今具有金融行業(yè)同類項(xiàng)目的成功案例，且案例數(shù)量不少于【3】個(gè)。案例時(shí)間以合同簽訂時(shí)間為準(zhǔn)，提供合同關(guān)鍵內(nèi)容信息（包括抬頭信息、合同標(biāo)的、金額、有效期、簽署頁(yè)）不允許遮擋。(遮擋視為無(wú)效案例)

l未被“信用中國(guó)”網(wǎng)站（http://www.creditchina.gov.cn）列入嚴(yán)重失信主體名單、經(jīng)營(yíng)異常名錄、重大稅收違法失信主體記錄名單。

l本項(xiàng)目報(bào)名供應(yīng)商必須為最終呼叫系統(tǒng)的直接開(kāi)發(fā)公司即原廠，不接受代理商報(bào)名，本項(xiàng)目不接受任何聯(lián)合體形式。

l供應(yīng)商負(fù)責(zé)人為同一人或存在控股、管理關(guān)系的不同供應(yīng)商，不得同時(shí)參加本項(xiàng)目采購(gòu)。

四、提交材料要求

（一）報(bào)名材料清單

l供應(yīng)商征集確認(rèn)函（格式見(jiàn)附件）；

l合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件和相關(guān)資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋公章）；

l法定代表人授權(quán)書（加蓋公章并簽字）+法定代表人和授權(quán)代表的身份證正反面復(fù)印件；

l信用中國(guó)查詢情況三張截圖（加蓋公章），注意顯示截圖時(shí)間和查詢結(jié)果：

(1)“嚴(yán)重失信主體名單”查詢網(wǎng)址：

https://www.creditchina.gov.cn/xinyongfuwu/shixinheimingdan/

(2)“經(jīng)營(yíng)異常名錄”查詢網(wǎng)址：

https://www.creditchina.gov.cn/xinyongfuwu/zhongdianguanzhushixinmingdan/

(3)“重大稅收違法失信主體”查詢網(wǎng)址：

https://www.creditchina.gov.cn/xinyongfuwu/zhongdashuishouweifaanjian/

l滿足供應(yīng)商資格要求所列內(nèi)容的承諾函（格式自擬，加蓋公章）；

l同類項(xiàng)目案例清單（格式見(jiàn)附件）+合同復(fù)印件等證明材料；

l供應(yīng)商整體情況介紹，包括基本信息、規(guī)模實(shí)力、信用狀況、財(cái)務(wù)狀況等；

l初步報(bào)價(jià)單（格式見(jiàn)附件）；

l服務(wù)器配置建議（格式自擬，并說(shuō)明可承載的最大業(yè)務(wù)量）；

l供應(yīng)商信息導(dǎo)入表（格式見(jiàn)附件，excel版，無(wú)需紙質(zhì)件）；

以上材料請(qǐng)?zhí)砑禹?yè)碼后裝訂成一個(gè)文件。征集人保留要求供應(yīng)商補(bǔ)充提交資料的權(quán)利。

（二）材料提交方式

1、紙質(zhì)原件請(qǐng)寄送至聯(lián)系人。

2、紙質(zhì)原件的掃描件（請(qǐng)掃描成一個(gè)PDF）+供應(yīng)商信息導(dǎo)入表（excel版）發(fā)送郵件至聯(lián)系人郵箱。

（三）聯(lián)系方式

聯(lián)系人：葛貞妮

聯(lián)系電話：0571-86850287

郵箱：gezhenni@51xf.cn

地址：杭州市拱墅區(qū)慶春路38號(hào)金龍財(cái)富中心9樓

（四）報(bào)名要求

1、供應(yīng)商須對(duì)申請(qǐng)材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。如提供虛假材料，將被列為征集人列入供應(yīng)商黑名單。

2、請(qǐng)報(bào)名供應(yīng)商務(wù)必確認(rèn)材料無(wú)誤后再進(jìn)行提交，報(bào)名材料在報(bào)名截止時(shí)間后無(wú)法撤回和修改。

五、征集時(shí)間

本次供應(yīng)商征集自發(fā)布之日起至【2025年1月23日】 17：30止。

六、聲明

1、報(bào)名時(shí)的供應(yīng)商資質(zhì)條件及項(xiàng)目需求可能于采購(gòu)時(shí)予以調(diào)整，征集人可能取消采購(gòu)，供應(yīng)商應(yīng)予接受。

2、接收供應(yīng)商的報(bào)名資料并不表示接受報(bào)名供應(yīng)商參與本項(xiàng)目，征集人有權(quán)選定并邀請(qǐng)全部或部分合格供應(yīng)商參與本項(xiàng)目P0C測(cè)試及采購(gòu)活動(dòng)。

3、征集人收到的所有報(bào)名材料均不退還。

4、供應(yīng)商超期提交的，征集人不予受理。

5、本次公開(kāi)征集不收取供應(yīng)商任何費(fèi)用。

6、報(bào)名成功并經(jīng)資質(zhì)審核通過(guò)后無(wú)故不參與的，將按我司供應(yīng)商不良行為管理有關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

杭銀消費(fèi)金融股份有限公司

2025年1月16日

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