招標(biāo)單位：大唐保定供熱有限責(zé)任公司招標(biāo)代理：北京國電工程招標(biāo)有限公司概況：招標(biāo)范圍：本項(xiàng)目為大唐保定供熱有限責(zé)任公司-年采暖季客服熱線呼叫中心外包服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)熱用戶數(shù)量：保定市主城區(qū)約萬戶。呼叫中心外包服務(wù)包含且不限于提供呼叫中心運(yùn)營管理、備用電源、配套線路和相關(guān)設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。按照招標(biāo)人的業(yè)務(wù)流程要求和考核標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，使用招標(biāo)人提供的話務(wù)及工單系統(tǒng)開展相關(guān)業(yè)務(wù)，具體內(nèi)容包括配備技術(shù)要求中對應(yīng)數(shù)量的網(wǎng)格化座席（小時(shí)/日）和座席（小時(shí)/日）受理電話咨詢（包括投訴和建議）、在線客服（通過招標(biāo)人系統(tǒng)對互聯(lián)網(wǎng)訪客提供即時(shí)溝通）、工單受理派發(fā)、滿意度回訪。如實(shí)準(zhǔn)確記錄咨詢工單、協(xié)助用戶解決供熱相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢及辦理，通過用戶工單系統(tǒng)提交和跟蹤業(yè)務(wù)工單；實(shí)時(shí)監(jiān)聽錄音、做好質(zhì)檢和其他質(zhì)量管理工作；根據(jù)核心指標(biāo)要求，合理設(shè)置座席人員，并提供詳細(xì)的人員設(shè)置、崗位職責(zé)、運(yùn)營管理細(xì)則及應(yīng)急響應(yīng)方案等，遇話務(wù)量突增及其他特殊情況根據(jù)招標(biāo)人要求及時(shí)增減座席上崗上線；建立完善和維護(hù)用戶信息數(shù)據(jù)庫和知識庫；保障用戶信息數(shù)據(jù)安全和網(wǎng)絡(luò)信息安全；根據(jù)招標(biāo)人要求提交項(xiàng)目時(shí)報(bào)、日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、數(shù)據(jù)分析、項(xiàng)目總結(jié)等。